Menu
subheader-bpr

Layanan Pengaduan Nasabah

WhatsApp Image 2025-06-19 at 09.28.51 new

Penerimaan Pengaduan 

      Pengajuan pengaduan kepada PT BPR Emasnusantara Sentosa hanya dapat dilakukan oleh nasabah atau perwakilan nasabah yang bertindak untuk dan atas nama nasabah (ditunjukkan dengan surat kuasa bermaterai). Nasabah dapat menyampaikan pengaduan kepada Bank melalui beberapa cara yaitu sebagai berikut :

·         Secara Lisan

  1. Nasabah mendatangi kantor PT BPR Emasnusantara Sentosa dan menyampaikan secara tatap muka melalui petugas pelayanan nasabah atau dapat melalui telepon online.
  2. PT BPR Emasnusantara Sentosa memberikan penjelasan kepada nasabah perihal prosedur singkat tentang layanan pengaduan nasabah.
  3. Pihak layanan nasabah PT BPR Emasnusantara Sentosa melakukan verifikasi untuk memastikan informasi mengenai nasabah saat pengaduan disampaikan oleh nasabah/ perwakilan nasabah.
  4. PT BPR Emasnusantara Sentosa melakukan konfirmasi penerimaan pengaduan kepada nasabah. 
  5. Nomor registrasi pengaduan.
  6. Tanggal penerimaan.
  7. Nama dan nomor telepon petugas yang menerima pengaduan.
  8. Konfirmasi penerimaan pengaduan disampaikan kepada fungsi atau unit layanan pengaduan yang menerima pengaduan.

·         Secara Tertulis

    1. PT BPR Emasnusantara Sentosa sebagai penyelenggara jasa keuangan wajib menerima dan mencatat pengaduan yang disampaikan nasabah atau perwakilan nasabah.
    2. Nasabah mengisi formulir pengaduan  yang ditandatangani oleh nasabah/ perwakilan nasabah.
    3. Penerimaan dan pencatatan pengaduan pada register penerimaan pengaduan nasabah untuk pengaduan secara walk in berdasarkan formulir penerimaan pengaduan.
    4. PT BPR Emasnusantara Sentosa menangani pengaduan nasabah dimana nasabah/ perwakilan nasabah telah melengkapi data yang ditetapkan. Dokumen yang dimaksud dalam kelengkapan data sebagai berikut :
    • Foto copy KTP nasabah atau perwakilannya (jika diwakilkan);
    • Surat kuasa dari nasabah yang diwakilkan;
    • Jenis dan tanggal transaksi keuangan;
    • Dokumen pendukung lainnya yang terkait dengan permasalahan

            PT BPR Emasnusantara Sentosa memberikan penjelasan kepada konsumen perihal prosedur layanan pengaduan nasabah, termasuk jangka waktu penyelesaian pengaduan dan tanda terima bukti pengaduan termasuk informasi atau meminta kekurangan dokumen yang belum memenuhi syarat yang ditentukan. PT BPR Emasnusantara Sentosa wajib memberikan kesempatan kepada nasabah dan/atau Perwakilan nasabah dalam jangka waktu maksimal 20 (dua puluh) hari kerja untuk melengkapi kekurangan dokumen sebagaimana dimaksud.

Penanganan Pengaduan 

            Setelah menerima pengaduan nasabah dan/atau perwakilan nasabah, PT BPR Emasnusantara Sentosa wajib melakukan tindak lanjut, berupa :

  • Pemeriksaan internal atas pengaduan secara kompeten, benar, serta objektif 
  • Analisis untuk memastikan kebenaran pengaduan.
  1. PT BPR Emasnusantara Sentosa wajib melakukan tindak lanjut dan menyelesaikan Pengaduan secara lisan yang diselesaikan dalam waktu 2 (dua) hari kerja dan paling lama 5 (lima) hari kerja sejak pengaduan diterima.
  2. PT BPR Emasnusantara Sentosa wajib memberikan kesempatan kepada nasabah dan/atau Perwakilan nasabah dalam jangka waktu 10 (sepuluh) hari kerja untuk melengkapi kekurangan dokumen.
  3. Dalam kondisi tertentu, PT BPR Emasnusantara Sentosa dapat memperpanjang jangka waktu paling lama 10 (sepuluh) hari kerja sejak jangka waktu sebagaimana dimaksud berakhir.
  4. Kondisi-kondisi tertentu sebagaimana dimaksud, adalah :
    •  Terdapat kendala komunikasi diantara pegawai yang menerima atau menyelesaikan masalah pengaduan nasabah tersebut;
    • Pengaduan yang disampaikan oleh nasabah dan/atau Perwakilan nasabah memerlukan penelitian khusus terhadap dokumen nasabah dan dokumen yang ada pada PT BPR Emasnusantara Sentosa
    • Terdapat hal-hal lain yang berada diluar kendali PT BPR Emasnusantara Sentosa
  5. Perpanjangan jangka waktu penyelesaian pengaduan sebagaimana dimaksud wajib diberitahukan secara tertulis kepada nasabah dan/atau Perwakilan nasabah yang mengajukan pengaduan sebelum jangka waktu sebagaimana dimaksud berakhir.
  6. Dalam hal diperlukan, PT BPR Emasnusantara Sentosa dapat meminta dokumen atau informasi dari nasabah dan/atau pihak lainnya.
  7. Pihak PT BPR Emasnusantara Sentosa melakukan investigasi menggunakan beberapa portal internal yang mengandung informasi terkait nasabah, seperti data, no. Hp, alamat yang terdaftar dan data transaksi.
  8. Langkah yang dilakukan setelah melakukan analisa dan verifikasi data adalah sebagai berikut, jika pengaduan perlu dieskalasikan kepada divisi terkait maka Customer Service/ petugas pelayanan nasabah melakukan eskalasi pengaduan kepada divisi terkait, divisi terkait menginformasikan penyelesaian kepada Customer Service/ petugas pelayanan nasabah dan jika pengaduan tidak memerlukan eskalasi, Customer Service/ petugas pelayanan nasabah menanggapi keluhan dan memberikan solusi untuk penyelesaian. 
  9. PT BPR Emasnusantara Sentosa dapat menolak menangani Pengaduan jika :
  • Nasabah dan/atau perwakilan nasabah tidak melengkapi persyaratan dokumen sesuai dengan jangka waktu yang telah ditetapkan;
  • Pengaduan sebelumnya telah diselesaikan oleh PT BPR Emasnusantara Sentosa  sesuai dengan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan
  • Pengaduan tidak terkait dengan kerugian dan/atau potensi kerugian materil, wajar, dan secara langsung sebagaimana tercantum dalam perjanjian dan/atau dokumen transaksi keuangan,
  • Tidak terkait dengan transaksi keuangan yang dikeluarkan oleh PT BPR Emasnusantara Sentosa yang bersangkutan.
 

Penyelesaian Pengaduan 

  1. PT BPR Emasnusantara Sentosa wajib memberikan tanggapan pengaduan kepada nasabah dan/atau Perwakilan nasabah atas pengaduan yang diterima.
  2. Dalam hal pengaduan disampaikan secara tertulis, PT BPR Emasnusantara Sentosa menyampaikan tanggapan pengaduan secara tertulis.
  3. Dalam hal pengaduan disampaikan secara lisan, PT BPR Emasnusantara Sentosa menyampaikan tanggapan pengaduan secara lisan dan/atau tertulis.
  4. PT BPR Emasnusantara Sentosa dapat menyampaikan tanggapan pengaduan berupa :
  • Penjelasan permasalahan, dalam hal tidak terdapat kesalahan PT BPR Emasnusantara Sentosa              
  • Penawaran penyelesaian, dalam hal terdapat kesalahan PT BPR Emasnusantara Sentosa yang menyebabkan adanya kerugian dan/atau potensi kerugian nasabah.
  5. PT BPR Emasnusantara Sentosa wajib melakukan langkah penyelesaian yang disepakati dalam hal nasabah atau pihak perwakilan nasabah menyetujui tanggapan pengaduan berupa penawaran penyelesaian. 
    
 6. PT BPR Emasnusantara Sentosa wajib memberikan penegasan secara tertulis dalam hal tanggapan pengaduan secara lisan jika tidak disetujui oleh nasabah/ pihak perwakilan nasabah.
 
Penyelesaian Sengketa
 
       Dalam hal penyelesaian sengketa jika nasabah dan/atau Perwakilan nasabah menolak tanggapan pengaduan dari PT BPR Emasnusantara Sentosa maka PT BPR Emasnusantara Sentosa wajib memberikan informasi kepada nasabah dan/atau Perwakilan nasabah mengenai upaya penyelesaian sengketa yang dapat dilakukan melalui pengadilan atau diluar pengadilan.
 
  1. Penyelesaian sengketa diluar pengadilan sebagaimana dimaksud dapat dilakukan melalui Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa yang dimuat dalam Daftar Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa yang ditetapkan oleh Otoritas Jasa Keuangan.
  2. Klausula pemilihan penyelesaian sengketa melalui pengadilan atau diluar pengadilan, dicantumkan dalam perjanjian dan/atau dokumen Transaksi Keuangan antara PT BPR Emasnusantara Sentosa dan Nasabah.

Jika anda memiliki pertanyaan mengenai layanan atau produk silahkan kontak kami melalui email bpr_emasnusantara@yahoo.co.id atau telp kami (022-5211218) *layanan 24 jam memalui email

email
GET MORE INFORMATON